[로이슈 김영삼 기자] 호텔 예약과 멤버십부터 내부 업무까지 디지털 기술을 접목한 롯데호텔앤리조트가 서비스 운영 혁신 사례를 인정받았다.

롯데호텔앤리조트는 5일 ‘2026 AX/DX 서비스 어워드’에서 고객 경험 개선과 업무 효율화 성과로 수상했다고 밝혔다. 지난해에 이어 2년 연속 수상이다.

실제 업무에 적용한 자동화 규모도 성과로 제시됐다. 롯데호텔앤리조트는 로봇 프로세스 자동화(RPA) 과제 100여 개를 도입해 반복 업무를 연간 4만5,220시간 줄였다. 임직원 대상 AI 교육도 진행해 현장에서 디지털 도구를 활용하고 업무 방식을 개선할 수 있도록 지원하고 있다.

고객이 호텔과 리조트를 이용하는 과정도 하나의 디지털 환경으로 연결했다. 공식 홈페이지와 모바일 앱을 개편해 단일 계정으로 양쪽 시설의 예약과 이용 내역을 관리하도록 했으며, 고객정보관리시스템을 바탕으로 멤버십 운영도 손질했다. 레스토랑 이용 시에도 리워즈 포인트를 적립하거나 사용할 수 있도록 혜택 범위를 넓혔다.

개별 고객의 이용 성향을 반영하는 서비스에는 고객데이터플랫폼(CDP)을 활용한다. 예약·투숙 기록과 식음업장 이용 정보를 분석해 고객의 취향과 패턴에 맞춘 상품 및 혜택을 제공하는 방식이다. 호텔과 리조트 통합 플랫폼, 개인화 서비스, 자동화 업무 등을 운영 전반에 적용하고 있다.

이번 수상은 인공지능 전환(AX)과 디지털 전환(DX)을 통해 고객 경험과 서비스 경쟁력을 높인 기업을 대상으로 하는 ‘AX/DX 서비스 어워드’에서 이뤄졌다.

롯데호텔앤리조트는 고객 문의 대응도 디지털화할 계획이다. 현재 AI 챗봇이 제공하는 안내 범위를 객실과 다이닝, 부대시설 등으로 확장하고 예약 기능까지 연계해 통합 고객지원 체계를 구축한다는 구상이다. 호텔 운영 시스템을 표준화하고 클라우드 기반으로 전환해 글로벌 위탁운영 사업의 경쟁력도 강화할 방침이다.

정호석 롯데호텔앤리조트 대표이사는 고객 편의와 서비스 품질을 높이기 위한 디지털 혁신이 이번 수상으로 평가받았다며, 호텔 운영 경험에 AI와 데이터 기술을 결합해 차별화된 고객 경험과 글로벌 경쟁력을 확보하겠다고 전했다.

김영삼 로이슈(lawissue) 기자 yskim@lawissue.co.kr