[로이슈 편도욱 기자] 오늘날 고객이 좋아하는 기업과 소통 시 고객이 기업에 원하는 내용에 큰 변화가 일고 있다. 일상화된 현재의 디지털 소통 채널들로 인해, 그 어느 때 보다 고객은 유명인사나 기업과 더 친밀하게 연결되어 있다고 느끼기 때문이다. 결국, 우리는 스낵꺼리를 가볍게 나누는 친구처럼 가벼운 이모티콘으로 사람들의 트윗 농담에 답하는 친근한 친구 같은 연결의 시대에 살고 있는 셈이다. 결국 이런 디지털 연결 감각 혁신의 진화로 인해, 고객은 더욱더 친근한 관계를 위해 기업과의 지난 전통적 거래 방식과 관계 구축 방식을 포기한 셈이다. 오늘날의 고객은 기업과 교류할 때 "서로 잘 알아가자"는 노래와 춤을 추고 싶어하지 않는다. 단지 고객도 기업을 이해하기 위해 노력했기에, 기업 또한 고객을 잘 이해하고 있다는 느낌을 고객 입장에서는 받고 싶을 뿐이다.
고객과 기업 간의 이런 지속적 친밀 관계에 대한 진화된 열망으로 인해, 고객 서비스 센터의 역할이 단순한 고객 문의 응대의 수동적 기능에서, 브랜드 상호 작용의 주도적 허브 기능으로 격상된 이유 일 것이다. 소셜 미디어의 불만 게시물이 기업 주도의 적극적인 전화 한 통으로 해결할 수만 있다면, 해당 고객은 기업에 대한 가치를 충분히 느끼고 충성도를 가질 것이다. 이처럼 고객 데이터와 고객 연락 정보를 현명하게 활용함으로써 전반적인 고객 경험을 긍정적으로 향상시킬 뿐 아니라, 고객을 기업의 슈퍼팬으로 만들 수 있다.

‘콜센터’라는 용어가 ‘고객 서비스 센터’로 변화된 것처럼 ‘고객 문의 응대’가 ‘고객 대화(Customer Conversation)’라는 새로운 용어로 변화되어 가고 있다. 고객 대화로의 진화는 기업이 활용할 수 있는 고객 데이터의 양의 증가를 뜻하며, 동시에 고객 방문 빈도, 고객 선호 제품 및 서비스, 소셜 미디어 대화 내용 등의 전반적인 고객 행동에 대한 통찰을 획득한다는 의미이다. 또한 기업은 특정 고객이 기업과 상호 작용해 얻은 모든 고객 이력을 근간으로 원활한 고객 경험을 제공할 수 있다. 기업이 축적한 모든 고객 데이터는 최적의 고객 경험을 구축하는데 유용하지만, 이러한 고객 데이터가 있더라도 고객 데이터를 활용할 준비가 된 기업은 실제로 많지 않다. 예컨대, 데이터 스트림은 소셜 미디어 플랫폼, 웹 검색 데이터, 영업, 마케팅, 고객 서비스 및 배송과 같은 소스를 통해 기업에 유입된다. 그 후 데이터를 통합, 검증 및 분석해 전사적 정보로서 활용 가능케 만들어야 한다. 모든 부서가 고객 데이터를 수집하는 단일 풀(Pool)을 보유한다는 것은 모든 부서가 동시에 해당 고객이 누구인지를 가장 정확하게 파악하여 운영한다는 것을 의미한다.

데이터 경영에서 지식(Knowledge)이란 강력한 힘이다. 고객 서비스 담당자가 더 많은 정보를 활용할수록 창조적 문제 해결의 구심점이 된다. 바로 고객 데이터 활용을 통한 ‘지식의 힘’은 ‘고객 신뢰 구축의 힘’이다. 고객 서비스의 전통적 과거 모델은 연극 무대와 같이 매우 대본적이고 선형적이었으며, 종종 전통적 대화방식에 참여한 기업과 고객 모두에게 좌절감을 주기도 했다. 고객 데이터라는 효과적인 도구와 초개인화된 서비스 관련 권한 부여와 조직의 신뢰를 고객 서비스 담당자에게 제공하면 기업의 전사적인 고객 경험을 크게 개선시킬 수 있다.

체계화된 고객 데이터 풀(Pool)의 전사적 공유는 고객 서비스 담당자가 고객 문제 해결 과정을 보다 유연하게 대처할 수 있게 한다. 즉, 고객 서비스 담당자가 타 부서 직원에게 고객 대화를 신속히 전달하면 그 담당자 또한 해당 고객이 정확히 누구인지 동일한 방식으로 이해하게 되는 것이다. 결국 부서간에 더 민첩하고 효율적으로 협력해 긍정적인 고객 경영에 이르러 기업이 원하는 고객 신뢰를 달성할 수 있을 것이다.

활용 가능한 고객 데이터의 힘은 고객 서비스 센터의 경쟁우의를 뜻하며, 전반적인 고객 경험 개선의 원천이다. 하지만 데이터 자체만으로는 고객 경험 창출이란 무거운 짐을 들어 올릴 충분한 힘이 되지는 못한다. 진정하고 진실된 고객 프로파일 생성 방식으로 고객 데이터를 저장, 처리, 분석할 수 있는 올바른 도구가 현재 기업들에게 절실히 필요하다. 새로운 디지털 시대의 지속 가능한 기업 경영을 위해 고객 데이터를 기업 전반의 ‘엔터프라이즈 서비스(Enterprise Service)로 구축해야 함을 강조하고 싶다. 고객 데이터의 활용에 대한 중요성은 마케팅 조직에서 고객 서비스 센터로의 확장, 그 이상의 기업 경영 영역에서 확산되어 가고 있기 때문이다.
글로벌 펜데믹이란 예상치 못했던 이 거대한 변화의 시간에도 생존해가는 오늘의 훌륭한 기업들에게 말하고 싶은 한가지가 있다. 고객은 기업을 알아가는 데 많은 시간을 투자한 기업의 진실한 투자자라는 것이다. 기업이 고객 데이터 활용에 관해 고객의 동의를 얻었다면, 고객 데이터 활용과 고객 투자에 전속력으로 달려야 한다. 오늘날 기업이 직면한 이 고립의 시대에 지속적으로 살아남기 위해서는 ‘고객 문의 응대’를 넘어 ‘고객 대화’를 본격적으로 시작해야 한다.

편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net