[로이슈 김영삼 기자] 경동나비엔이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2021년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 부문’ 조사에서 가정용보일러A/S 부분 3년 연속 1위를 차지했다.

올해로 12회를 맞는 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’는 다양한 산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 조사하는 지표다. 고객접점 부문 조사는 국내에서 유일하게 고객센터, 지점, 매장 등에서 이뤄지는 대면 서비스를 평가하는 것으로, 기업의 고객지향적인 서비스를 객관적으로 진단하는 기준이 된다. 코로나 바이러스로 인해 비대면 서비스의 중요성도 높아지고 있지만, 여전히 오프라인 채널 고객 만족 실현을 위한 중요한 채널로 특히 고장 시 불편이 큰 보일러의 특성 상 신속하고 정확한 대면 서비스는 매우 중요한 지표다.

이러한 측면에서 경동나비엔의 3년 연속 고객 접점 부분 1위 선정은 의미가 있다. 특히 경동나비엔은 온라인과 오프라인을 넘나들며 다양한 채널을 이용해 소비자에게 최상의 서비스를 제공한다는 점에서 고객들에게 호평을 받고 있다.

대표적인 것이 자사 AI 기술과 빅데이터를 기반으로 제공하는 ‘나비엔 AI 서비스’다. 이는 보일러 구매 상담부터 제품 이상에 대한 자가 진단, A/S 접수에 이르기까지 스마트폰을 이용해 원스톱으로 진행할 수 있는 서비스이다. 보일러 구동에 문제가 생겼을 때도 나비엔 AI 서비스를 통해 제품 에러 코드를 인식하면 자가 진단 방법을 안내 받을 수 있고, A/S 접수도 간편하게 진행 할 수 있다. 언택트 시대에 발맞춰 불필요한 대면 및 유선 상담 시간을 줄이면서 신속하고 편리한 서비스를 제공하자는 경동나비엔의 취지가 담겼다.

이 밖에도 경동나비엔은 카카오톡을 통한 상담 채널을 운영하고, 보일러 고장 시 활용 가능한 간단한 자가 조치 영상을 유튜브를 통해 제공하는 등 다양한 채널을 통해 소비자가 체감할 수 있도록 서비스 품질을 향상시켜 나가고 있다. 또한 빅데이터를 활용하여 실시간으로 서비스 상황을 분석하여 서비스 지연을 줄이고, 문제가 있는 제품에 대해서는 적극적인 대응을 진행하는 등 소비자 피해를 최소화하며 고객에게 감동을 전하는 서비스를 실현하고자 노력하고 있다는 평가다.

김영삼 로이슈(lawissue) 기자 yskim@lawissue.co.kr