[로이슈 편도욱 기자] 한국표준협회(회장 이상진)는 대한민국 서비스 산업의 품질수준과 기업별 개선정도를 종합적으로 나타내는 KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index·한국서비스품질지수) 조사결과를 발표했다.

운수·교육·플랫폼서비스 등 49개 업종, 238개 기업의 서비스를 경험한 약 70,000명에게 서비스 수준을 조사한 결과, 하반기 전체 업종 평균은 전년 대비 1.3점 상승한 74.7점(100점 만점)으로 나타났다. 코로나19 상황에서도 고객에게 최선의 서비스 경험을 제공하기 위한 기업의 꾸준한 노력을 엿볼 수 있다.

이는 최초 조사를 실시한 2000년 대비 19.9점(2000년 54.8점) 상승한 결과다. KS-SQI 지수는 글로벌 금융위기로 경제 전반이 주춤했던 2000년대 후반을 제외하고는 2011년 70점대 진입 후 꾸준한 상승세를 보였다.

KS-SQI 조사항목을 구성하는 7가지 차원별 점수는 모두 전년대비 상승하였다. 세부적으로 살펴보면 서비스 제공 시간 및 장소의 편리성을 평가하는 ‘접근용이성’ 항목이 전년대비 1.6점(2.6%) 상승한 75.3점으로 상승률이 제일 높았다. 이는 기업들이 그간 대면과 비대면 서비스 접근성에 기울인 노력이 고객이 체감하는 서비스 품질에 긍정적인 영향을 준 것으로 해석할 수 있다.

고객의 안목이 높아진 만큼 그 기대를 충족시키기 위한 시장의 경쟁 이 더욱 치열해지고 있으며 관련 업계 종사자들의 땀방울도 더해갈 것으로 보인다.

아울러 한국표준협회는 오늘(3일), 산업통상자원부의 후원으로「2020년 KS-SQI 1위 기업 인증수여식」을 롯데호텔 서울에서 개최한다.

금번 조사의 주요 1위 기업으로 에버랜드(21년 연속), LG아트센터(14년 연속), 스타벅스(10년 연속), 파리바게뜨(10년 연속)가 10년 이상 고객에게 서비스의 우수성을 인정받았으며, 롯데렌터카(9년 연속), 롯데시네마(9년 연속), 대구도시철도공사(8년 연속), 롯데호텔(8년 연속) 또한 지속적으로 부문별 1위 기업으로 선정 되었다.

특히 기아자동차는 전년 대비 순위가 올라 금년에 1위에 올랐고, 코웨이는 꾸준한 노력 끝에 2개 부문 1위의 영예를 안았다.

한국표준협회 관계자는 “코로나19로 어려운 경영 환경 속에서도 기업들이 서비스 품질 향상을 위해 다양한 노력을 기울임에 따라 국내 서비스산업 전반의 품질 수준이 지속 상승하고 있다”며, “여러 사례들을 보면, 녹록치 않은 기업 환경 속에서 단기에 비용 대비 높은 고객 만족을 달성하는 데에는 서비스 교육, 현장 프로세스 개선활동 등 인적 서비스 향상 노력이 주효하다”고 덧붙였다.

한편, 내년 KS-SQI 조사는 KS-SQI 3.0 모델을 적용하여 진행될 예정이다. KS-SQI 3.0은 최근 경영트렌드 및 패러다임의 변화, DT기반의 서비스로의 진화, 사회적 가치의 중요성을 반영하여 ‘성과품질’, ‘과정품질’로 구성되어 있는 기존 모형의 체계를‘서비스 결과 품질’, ‘서비스 상호작용 품질’, ‘서비스 환경 품질’, ‘사회적 품질’의 4차원 관점으로 개편하였다. 기업의 유능함에 해당하는 서비스 결과품질 뿐만 아니라, 따뜻함에 해당하는 고객과의 상호작용과 고객이 서비스를 경험하는 환경, 기업의 사회적 책임까지 고려한 서비스품질측정 모델이다.

한국표준협회 이상진 회장은 “디지털 트랜스포메이션은 서비스 산업에도 중대한 기회”라고 언급하며, “비대면과 사람, 언뜻 보면 모순되어 보이는 두 가치를 함께 추구하는 완성형 서비스의 지향점을 제시하기 위해 KS-SQI 모델을 진화시키고자 하는 것”이라고 말했다. 또한 한국표준협회 관계자는 “내년부터 본격 적용될 KS-SQI 3.0 모델을 활용하여 기업들이 목표하는 변화와 쇄신을 이룩할 수 있도록 다방면의 지식서비스를 제공할 예정”이라고 밝혔다.

편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net