[로이슈 편도욱 기자] 여기어때의 안심예약제가 숙박시장의 오버부킹 피해를 줄이는 효자 노릇을 하고 있다. 제도 도입 2년만에 7천여 명의 고객의 피해를 구제하며, 시장 혁신을 이끌었다.

여기어때의 안심예약제는 숙박시장의 오버부킹을 해결하는 대표적인 제도다. 최근 숙소 예약 플랫폼이 눈에 띄게 늘자, 각 숙박시설은 취소 요청을 감안해 예약을 받는 전략을 선택했다. 보유한 객실보다 많은 예약 손님을 받아 손실을 최소화 하는 것이다. 문제는 예상과 다르게 모든 예약이 유지될 때 발생한다. 숙소 측은 일방적으로 일부 손님의 예약을 해지하고, 여행객은 마른 하늘에 날벼락을 맞기 일쑤다. 심지어 성수기 기간엔 체크인 당일에 예약을 갑작스럽게 취소하는 경우도 빈번하다.

여기어때는 “숙소 측이 예약을 뒤집는 게 여기어때 잘못은 아니지만, 고객 경험을 ‘손실’에서 ‘행운’으로 바꾸기 위해 안심예약제’를 운영 중”이라고 밝혔다. 여기어때의 해결책은 항공사의 대응법과 유사하다. 숙소가 예약을 취소하며, 고객에게 더 나은 조건의 숙소를 제공하는 게 핵심. 고객이 방문하고자 하는 여행지의 대안 숙소를 직접 나서서 구해오는 것이다. 여기어때는 제도를 시행한 지난해 2월부터 ‘고객행복센터’에 안심예약제를 운영하는 전문 상담 그룹을 배치, 고객 피해를 줄인다. 여기어때는 “숙박상품을 예약하는 플랫폼이 다변화 되면서, 고객의 오버부킹 피해는 중요한 문제로 떠오르고 있다”며 “이는 고객 여행 경험을 망치는 심각한 피해”라고 판단했다.

안심예약제에 대한 고객 만족도는 90%를 넘어선다. 안심예약제를 경험한 플랫폼 이용 고객은 ‘최악의 여행’을 ‘인생 여행’으로 바꿨다고 말한다. 한 고객은 “막무가내였던 숙박 시설의 태도에 화가 나서 흥분했지만 친절하게 대응한 상담원에게 고맙다”라며 “숙소 측은 아쉬운 서비스를 제공했지만, 여기어때는 최상의 서비스를 경험하게 했다”고 평했다. 또 다른 고객은 “가격을 잘못 올렸다며 예약을 취소하겠다는 숙소 측의 전화를 받은 적 있다”며 “모처럼 계획한 여행을 망칠까봐 속상했지만, 여기어때의 도움 덕분에 잘 다녀왔다”고 회상했다.

고객 만족은 상담원에 대한 고객 태도를 개선하는 효과도 있다. 기대 이상의 보상을 받으면서, 고객이 강성 민원을 제기할 일이 줄어들었기 때문. 여기어때 고객행복센터로 유입된 강성 민원은 제도시행 1년만에 71%나 줄었다. 상담원의 82%는 업무 만족도가 ‘향상됐다’고 체감해, 고객과 회사 모두 제도 시행 후 긍정적 변화를 경험하고 있다.

더불어 안심예약제는 시장에 큰 파장을 만들었다는 평가를 받는다. 숙박 예약 시장에서 일방적인 숙소 취소 규모를 줄이고 있다는 의미다. 여기어때는 제도 시행 이전 전체 취소 건수 중 오버부킹으로 인한 제휴점의 일방적 취소가 17%에 달했다고 밝혔다. 100건의 취소 중 17건은 제휴점의 오버부킹으로 발생한 피해였다는 의미다. 그러나 제도 시행 후 현재 기준 3% 수준으로 감소해, 과거 대비 14%포인트가 뚝 떨어졌다.

숙박업계의 인식 변화로 소비자 피해가 줄면서, OTA를 통한 예약 신뢰도가 업그레이드 됐다. 여기어때는 “안심예약제는 고객의 숙박 경험을 완성하기 위한 약속”이라며 “제도가 자리 잡으면서 시장 관행이 개선되는 큰 의미를 달성했다”고 설명했다.

한편, 여기어때 고객센터는 365일 연중 무휴로 운영된다.

편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net