[로이슈 편도욱 기자] 야놀자가 호텔의 예약부터 고객 응대, 객실 서비스, 결제 등 운영 업무를 지원하는 AI 에이전트 솔루션을 앞세워 글로벌 시장 공략에 나선다.

야놀자의 호스피탈리티 솔루션 멤버사 야놀자클라우드솔루션(YCS)은 AI 컨시어지 솔루션 ‘Pulse AI’를 선보이고 인도 현지 1,000여 개 호텔을 대상으로 운영 검증을 진행한 데 이어 글로벌 적용 범위를 확대할 계획이라고 밝혔다.

Pulse AI는 호텔 운영 과정에서 발생하는 업무를 목적별 AI 에이전트가 나눠 수행하도록 설계됐다. 고객 응대와 예약을 비롯해 체크인·체크아웃, 룸서비스, 하우스키핑, 결제, 부가서비스 제안 등 8개 영역의 AI 에이전트가 협업하는 방식이다.

특히 호텔운영시스템(PMS)과 직접 연동해 실시간 예약 정보와 객실 현황을 기반으로 실제 운영 업무를 지원할 수 있다는 점이 기존 정보 제공 중심의 챗봇과 다른 특징이다.

투숙객은 메신저와 웹 기반 게스트 포털을 통해 예약 확인과 체크인, 객실 서비스 요청, 결제 등의 서비스를 이용할 수 있다. 호텔 측에서는 반복적인 문의와 업무를 자동화해 직원들이 고객 서비스에 집중할 수 있는 환경을 구축할 수 있다.

YCS는 인도에서 1,000여 개 호텔을 대상으로 솔루션을 적용하면서 실제 운영 데이터를 축적했다. 이를 기반으로 AI 응답 정확도와 기능 범위를 고도화하고 있으며, AI가 처리하기 어려운 문의는 상담 직원에게 실시간으로 전환할 수 있도록 운영 체계도 마련했다.

글로벌 확대도 추진한다. YCS는 태국을 시작으로 미국과 말레이시아, 아프리카 등으로 Pulse AI 적용 지역을 넓힐 계획이다.

야놀자 관계자는 “AI 기술이 호텔 운영 방식을 변화시키는 핵심 기술로 자리 잡을 것”이라며 “글로벌 호텔 운영 데이터를 기반으로 AI 에이전트를 고도화해 여행 사업자의 운영 효율성과 고객 경험을 함께 높여 나갈 것”이라고 말했다.

편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net