11일 오전 서울 중구 더그랜드롯데 서울에서 열린 인증식에서 최정호 대한항공 영업 총괄 부사장(가운데), 서영주 대한항공 고객서비스실장(우측 두 번째), 민경모 대한항공 커뮤니케이션실 부실장(우측 첫 번째) 등 대한항공 관계자들이 기념사진을 촬영하고 있다.(사진=대한항공)
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NCSI는 제품이나 서비스를 실제로 이용한 고객의 만족도를 측정해 기업의 고객만족 수준을 평가하는 지표다. 대한항공은 고객 목소리를 반영한 서비스 개선과 고객 경험 향상 노력을 인정받아 4년 연속 선두를 지켰다.
올해 조사는 국내외 주요 대형항공사를 대상으로 기업별 250명씩 총 1250명이 참여했다. 최근 6개월간 해당 항공사를 2회 이상 이용한 만 20세 이상 59세 이하 고객이 응답했다.
대한항공은 고객 만족도 81점, 고객 인지품질 82점, 고객 기대수준 81점, 고객 인지가치 80점 등 주요 항목에서 고른 평가를 받았다. 고객 인지품질은 전년 대비 상승해 실제 경험한 서비스 품질에서도 긍정적 평가를 얻었다.
대한항공은 기내 서비스와 공항 시설, 디지털 서비스 등 고객 접점 전반의 품질을 끌어올리는 데 집중하고 있다. 지난해에는 새 기업 가치 체계 ‘KE Way’를 선포하고 새 기업 이미지(CI)와 항공기 도장을 도입하며 브랜드 정체성을 강화했다.
기내에서는 기내식 메뉴를 다양화하고 식기와 침구, 편의용품을 새로 구성했다. 스타링크 기반 기내 와이파이도 도입해 기내에서 업무와 여가를 즐길 수 있는 환경을 마련했다.
공항 경험 개선도 이어간다. 인천국제공항과 미국 로스앤젤레스(LA) 국제공항 라운지를 새로 단장해 쾌적한 휴식 공간을 제공하고, 델타항공과 수하물 자동연결 서비스 적용 노선을 확대해 환승 불편을 줄였다.
대한항공은 오는 12월 17일 통합 대한항공 출범 이후에도 안정적인 안전 운항과 고품질 서비스를 제공할 수 있도록 시스템 통합과 임직원 교육, 조직문화 융합을 추진하고 있다. 안전을 최우선 가치로 삼고 서비스 경쟁력을 강화해 고객 만족도를 높여 나갈 계획이다.
대한항공 관계자는 “NCSI 4년 연속 1위라는 성과를 거두게 돼 매우 기쁘고 영광스럽게 생각한다”며 “앞으로도 절대 안전 운항과 차별화된 서비스로 전 세계에서 가장 사랑받는 항공사로 자리매김할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.
최영록 로이슈(lawissue) 기자 rok@lawissue.co.kr
