[로이슈 심준보 기자] 국내 결혼정보업계에서 소비자 불만이 가장 많이 접수된 곳은 업계 1위 듀오였지만, 양측 합의가 끝내 결렬돼 한국소비자원 분쟁조정 단계까지 넘어간 사례가 가장 많은 곳은 가연으로 나타났다. 양사 모두 업계 대형사인 만큼 접수된 분쟁 건수는 많을 수 있다. 자료를 살펴보면 불만의 '양'에서는 듀오가, 분쟁이 '풀리지 않은 정도'에서는 가연이 업계 최상위권을 기록한 것으로 분석된다.

이하 내용은 본지가 김민전 의원실이 한국소비자원으로부터 제출받은 '국내결혼중개' 품목 피해구제 접수 현황(2021년 1월~2026년 4월, 총 1,983건)을 분석한 결과다.

접수 건수 1위 듀오 ─ 다만 상당수는 '환급'으로 종결


같은 기간 피해구제 접수가 가장 많았던 업체는 듀오로, 5년여간 187건이 접수돼 동종 업계에서 가장 높은 수치를 보였다. 2위 가연(165건), 3위 제이노블(110건)과도 격차가 있다.

다만 접수 건수만으로 분쟁의 심각성을 단정하기는 어렵다. 듀오의 경우 처리결과를 보면 환급으로 분류된 건이 가장 많았고, 분쟁조정 신청으로 이어진 비율은 18%대에 그쳐 상위 10개사 가운데 가장 낮은 수준에 속했다. 접수된 불만 상당수가 환급 등으로 비교적 이른 단계에서 종결된 것으로 해석될 수 있는 대목이다.

즉 듀오의 수치는 '불만이 가장 많이 접수됐다'는 사실을 보여주지만, 그것이 곧 '분쟁이 가장 풀리지 않았다'는 의미로 직결되지는 않는다.

조정신청 1위 가연 ─ '합의 결렬'의 신호


반면 가연은 접수 건수에서는 2위였으나, 처리결과가 분쟁조정 신청으로 분류된 건수가 59건으로 동종 업계에서 가장 많았다. 접수 대비 조정신청 비율도 35.8%로, 듀오(18.2%)의 두 배에 가까웠다.

분쟁조정 신청은 소비자가 피해구제를 접수한 뒤 업체와 합의에 이르지 못해 소비자분쟁조정위원회의 공식 조정 절차로 넘어간 경우를 의미한다. 조정 단계까지 진행됐다는 것은 그만큼 양측이 자율적으로 합의하지 못한 사례가 많았을 가능성을 시사하며, 소비자 입장에서는 분쟁 해결까지 더 긴 절차와 시간을 거치게 된다.

가연의 처리결과를 유형별로 보면 분쟁조정 신청이 환급(47건)보다도 많았다. 접수된 불만이 환급 등으로 종결되기보다 조정 단계로 넘어간 비중이 상대적으로 높았던 셈이다.

2025년, 접수 1위도 듀오에서 가연으로

연도별 추이를 보면 두 회사의 양상 차이가 더 뚜렷해진다.

연도듀오 접수(조정비율)가연 접수(조정비율)202133건 (21.2%)26건 (46.2%)202241건 (14.6%)33건 (21.2%)202331건 (19.4%)22건 (54.5%)202437건 (13.5%)27건 (11.1%)202533건 (21.2%)34건 (55.9%)2026(~4월)10건 (30.0%)23건 (26.1%)

듀오는 매년 접수 건수에서 상위권을 유지했으나 조정신청 비율은 대체로 10~20%대에 머물렀다. 반면 가연은 2023년(54.5%), 2025년(55.9%) 등 특정 연도에 접수 건의 절반 이상이 조정 단계까지 넘어간 것으로 확인된다. 특히 2025년에는 가연의 접수 건수(34건)가 듀오(33건)를 처음으로 앞지르면서, 분쟁의 '양'과 '미해결도' 양쪽에서 모두 상위에 오른 것으로 나타났다.

두 회사 모두 접수 사유의 대부분은 '계약해제·해지/위약금'에 집중됐다. 중도 해지 과정에서 위약금과 환급 비율을 둘러싼 이견이 결혼정보업계 분쟁의 핵심 쟁점이라는 점은 공통적이다.

다만 그 분쟁이 마무리되는 방식에서 차이가 관찰된다. 듀오는 환급으로 분류돼 종결된 비중이 상대적으로 높았던 반면, 가연은 합의에 이르지 못해 조정 단계로 넘어간 비중이 높았다. 같은 대형 결혼정보회사라도 소비자 분쟁이 풀리는 경로가 달랐던 것으로 해석될 수 있다.

다만 접수·조정 건수의 절대값은 회원 규모의 영향을 받는다는 점을 함께 고려할 필요가 있다. 듀오와 가연은 업계 최대 규모로 분류되는 업체인 만큼, 회원이 많을수록 분쟁의 절대 건수도 늘어나는 구조다.

비율 지표로 보면 가연의 조정신청 비율(35.8%)은 듀오(18.2%)뿐 아니라 업계 평균을 상회하는 수준으로, 규모만으로는 설명하기 어려운 부분이 있다는 분석도 가능하다.

본지는 가연측에 해당 자료와 함께 높은 조정신청 비율에 대한 이유를 물었으나, 가연측은 관련 부서에 확인중이라며 답변을 지연했다.

※ 이 기사는 기사 작성 과정의 일부에 인공지능 기술을 활용했으며, 기사 내용의 정확성과 책임은 본사에 있습니다.

심준보 로이슈(lawissue) 기자 xzvc@lawissue.co.kr