[로이슈 최영록 기자] 현대오일뱅크가 업계 최초로 ‘KSQI 콜센터품질지수’에서 11년 연속 1위를 달성했다.
한국능률협회컨설팅에서 주관하는 KSQI 콜센터부문은 고객들의 서비스 체감 정도를 지수화한 것으로 전문 서비스 평가단이 16가지 항목을 가지고 총 100회에 걸쳐 콜센터의 서비스 품질 수준을 평가한다.

현대오일뱅크 고객센터는 ‘고객의 시간이 고객에게는 최고의 자산’이라는 경영철학을 바탕으로 SES 원칙을 지키기 위해 전력을 다해 왔다. SES는 ‘빠르게(Speedy), 쉽게(Easy), 간단 명료하게(Simple)’라는 원칙으로 ‘3초 이내 전화접수, 3분 이내 상담완료, 30분 이내 상담 회신 완료’를 준수하겠다는 ‘333 응대 시스템’이다.

상담사의 역량은 고객센터의 품질을 좌우하는 핵심 요소다. 회사는 이에 사내 교육 및 외부 전문 기관을 통해 다양한 프로그램을 운영함으로써 상담사 역량 제고에 힘쓰고 있다. 전문 QAA(Quality Assurance Analyst, 통화품질전문가) 강사의 일대일 모니터링과 상담사 코칭 외에도 상황과 고객유형별 표준화된 응대 매뉴얼을 제작하고 있다.

강달호 현대오일뱅크 사장은 “11년 연속 우수콜센터 1위로 선정된 데에는 고객 중심 원칙과 상담사에 대한 전폭적인 지원이 바탕이 됐다”며 “앞으로도 고객 만족도를 높이기 위해 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.

최영록 기자 rok@lawissue.co.kr