[로이슈 전여송 기자] 웅진(대표이사 이수영)이 지난 24일 서울 삼성동 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 열린 ‘제24회 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스(이하 KCCM)’에 참가해 세션 발표 및 부스 운영을 진행했다고 25일 밝혔다.

올해 컨퍼런스는 ‘Synergistic CX – Bridging the Gap, People & AI’를 주제로, 비대면 채널과 컨택센터에서 인공지능(AI)를 활용한 고객 경험(CX) 혁신 방안을 공유하는 자리로 마련됐다. 웅진은 이날 ‘고객 경험에 AI를 더하다’라는 제목의 세션 발표를 통해 AI와 클라우드 기술을 접목한 자사의 AI 컨택센터(AI Contact Center, AICC) 구축 경험과 운영 전략을 소개했다

웅진은 AI 서비스를 기반으로 한 컨택센터 혁신을 추진하면서 다양한 프로젝트에 아마존웹서비스(AWS)의 기술을 적극 도입하고 있다. 이날 발표를 맡은 임연제 웅진 VC사업본부장은 ▲음성봇·챗봇 ▲STT ▲요약 ▲다국어번역 등 AI 기능이 적용된 클라우드 기반 AICC를 자체 인력으로 설계 및 구축한 사례를 공유했다. 특히 실제 상담 인력의 실무 노하우를 반영해 사람 중심의 디지털 상담 환경을 구현한 점을 강조했다.

웅진은 이번 행사에서 AICC의 주요 기능과 적용 사례를 소개하는 전시 부스도 운영했다. 방문객들은 상담 자동화, 상담 요약, 고객 응대 지원 등 웅진의 구축 경험을 바탕으로 구현된 기능들을 관람하며 디지털 전환이 가져오는 업무 효율성과 편의성을 직접 확인했다.

임연제 본부장은 “웅진은 AI 기술과 고객 응대 운영 경험을 융합한 통합형 AICC 모델을 통해 상담 혁신을 이뤄내고 있다”며 “앞으로도 디지털 전환을 선도하는 고객 경험 솔루션을 지속적으로 고도화해 나갈 것”이라고 밝혔다.

전여송 로이슈(lawissue) 기자 arrive71@lawissue.co.kr