서울도시가스에서는 전체 직원들의 유기적인 소통을 위해 커뮤니케이션 플랫폼을 형성하여 운영 중이다. 서울도시가스 그룹 직원과 관리시설, 업무 관련 지식정보를 연결, 확장, 축적할 수 있는 메신저 기반의 ‘세이프톡’ 기능을 활용해 효율적인 정보 공유 및 커뮤니케이션 촉진을 돕고, 강력한 보안 시스템을 갖춰 안전하게 이용할 수 있도록 했다. 조직도와 지식정보 공유 플랫폼을 탑재해 각 직원들의 정보와 업무 네트워크를 확인할 수 있게 만들고, 관리시설과 책임담당자를 연결해주는 시스템을 갖춰 현장에 있는 직원들과도 언제 어디서든 즉각적으로 소통할 수가 있다. 서울도시가스는 이를 기반으로 모든 데이터를 융합·확장시키면서 직원들의 업무 효율 향상과 전사적 지식 자산을 마련하고 있다. 향후에도 직원과 시설, 정보를 서로 연결시켜주는 플랫폼을 지속적으로 발전시키기 위함이다.
◆ AI 챗봇 상담 시스템 ‘상담톡’으로 상담 직원들은 감정소진은 최소화, 업무효율은 극대화
서울도시가스 모바일 고객센터 ‘가스앱’은 고객의 편의를 위해 개발되었지만, 상담자의 업무처리에도 많은 도움을 주고 있다. 그 중에서도 주요 기능 중 하나인 ‘상담톡’은 AI(인공지능) 챗봇 서비스에 전문 상담사와의 채팅 기능이 추가된 ‘AI 채팅 상담 시스템’이다. ‘스마트 스위칭 시스템’이 적용돼 조회, 납부, 방문 예약 등의 업무를 24시간 지원 가능한 AI 챗봇이 응대하고, AI가 해결할 수 없는 특수하거나 복잡한 민원 업무는 전문 상담사에게 연결해줌으로써 상담자들의 반복업무와 오응대를 최소화 시켰다. 또한 감정 노동이 발생할 수 있는 업무의 특성을 고려해 ‘욕설 및 업무 외 대화 차단 시스템’을 도입하면서 상담사들의 감정 소진 최소화까지 염두에 뒀다. 상담 업무를 처리하는 모니터에도 UX기반의 IT솔루션을 적용해 업무의 효율을 높였다. 대기중인 상담 내역과, 상담채팅, 답변 도우미 등의 기능을 이용하게 되면서 보다 효율적이고 안정적인 상담 업무를 수행할 수 있게 됐다.
◆현장직원들의 편리함과 안전까지 생각하는 ‘현장용 스마트 안전관리앱(Smart SCG)’
서울도시가스 관계자는 “일반적으로 기업들이 지향하는 고객중심의 서비스에만 집중하지 않고, 그 바탕이 되는 사내 직원들의 근무 환경 개선과 업무 효율화에도 새로운 IT 기술 도입을 추진하도록 적극적으로 노력하겠다”고 전하며, “앞으로도 지속적으로 도시가스 인프라에 IT기술을 접목하면서 직원과 고객의 만족을 위한 다양한 시스템을 구축하고 발전시키겠다”고 밝혔다.
편도욱 기자 toy1000@lawissue.co.kr