협약식에 참석한 KT 기업사업부문장 박윤영 부사장(오른쪽), NS홈쇼핑 도상철 총괄사장(왼쪽)이 기념사진 촬영에 임하고 있다. (사진=KT)
이미지 확대보기NS홈쇼핑의 디지털 컨택센터 구축은 단계적으로 진행될 예정이다. KT는 국내 최대 규모의 고객센터를 운영하면서 얻은 인공지능∙빅데이터 노하우를 결합해 ▲AI 챗봇 ▲고객 맞춤형 ARS ▲상담 데이터 분석∙관리 최적화 서비스를 우선 적용한다. 이후 ▲자연어 인식 AI 응답기(AI Call Agent) ▲AI 상담사 응대 지원(AI Call Assist) 등을 추가 도입해 서비스를 고도화 시키겠다는 방침이다.
양사의 디지털 컨택센터 구축이 완료되면 NS홈쇼핑을 이용하는 고객들은 제품 문의부터 주문∙반품까지 전 과정에서 컨택센터 대기 시간 단축은 물론 표준화된 품질의 상담을 경험할 수 있다고 관계자는 전했다.
KT 기업사업부문장 박윤영 부사장은 “양사는 이번 협력을 통해 NS홈쇼핑 이용 고객의 만족도 향상은 물론 상담사들의 근무 환경까지 개선할 수 있는 미래지향적 컨택센터를 선보일 것”이라며 “KT의 앞선 ICT 기술을 홈쇼핑 분야에도 적용해 NS홈쇼핑이 디지털 혁신을 주도할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
심준보 기자 sjb@rawissue.co.kr