[로이슈 편도욱 기자] 한국표준협회(회장 이상진)가 디지털 및 언택트 시대에 걸맞은 새로운 서비스품질 평가모델“SQ-STAR 인증”을 론칭하였다. SQ-STAR(Service Quality Star Certification) 인증은 CX(Customer eXperience) 평가와 미국 국가품질상인 MB(Malcolm Baldrige) 기반 Expert 평가를 동시에 실시하여 일정 수준 이상의 우수 기업에 인증을 부여하는 제도다. 특히 기존의 경영시스템에 AI, 빅데이터 등 디지털 기술을 접목하여 양질의 서비스품질을 제공하는 기업이 좋은 평가를 받을 수 있다. 표준협회는 이러한 인증기업을 지속적으로 발굴, 홍보하여 소비자의 선택권을 넓히고, 나아가 세계무대에서 통용될 수 있는 K-서비스의 신고객중심 평가모델을 구축한다는 계획이다.

SQ-STAR 인증은 지난 20년 동안 시장에서 검증된 한국서비스대상과 KS-SQI(한국서비스품질지수)의 주요 특성이 융합되어 기업과 고객측면의 요소를 균형있게 모델과 평가기준에 반영하였다. 서비스시스템에 더하여 고객반응도 살펴봄으로써 지속가능한 서비스를 제공할 수 있는지 평가할 수 있는 구조로 설계되었다.

신청기업은 외부 전문가의 진단을 통하여 서비스경영의 수준 및 프로세스, 기업문화의 강약점을 파악할 수 있으며, 피드백을 통한 조직내 개선 마인드와 혁신 동기를 부여할 수 있다. 더욱이 기존 포상과 인증제도와 달리 실무팀 위주의 평가 및 간단한 기업소개서, 근거자료만 제시하면 손쉽게 현장심사를 마칠 수 있어 수검자 부담이 대폭 완화되었다.

서비스인증을 획득하기 위해서는 현장심사 최소 250점 이상을 포함하여 600점 이상(1000점 만점)을 받아야 하며, 사회적 도덕적 물의를 일으킨 기업은 심의에서 제외될 수 있다. 금융, 유통, 통신, 보건, 공공부문 등 KS-SQI 고객평가 척도가 개발된 81개 업종이 신청할 수 있다.

심사항목은 경영진의 리더십부터 서비스모델의 독창성, 고객관리, 정보관리, 직원육성시스템, 서비스 시설 등 시스템과 인프라를 두루 평가하며, 현장심사에 앞서 고객패널평가를 통해 서비스결과를 실제 체험한 고객의 목소리를 비중있게 평가에 반영한다.

한편 인증기업들은 한국서비스대상 및 KS-SQI 시상식 때 인증서 및 인증패를 받을 수 있으며, 표준협회에서 제공하는 다양한 온오프라인 홍보매체를 통하여 고객들에게 자사의 우수한 서비스를 알릴 수 있는 기회를 갖게 된다. 보다 자세한 내용은 서비스혁신센터로 문의하면 된다.

편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net