[로이슈 편도욱 기자] 신한은행(은행장 위성호)은 한국표준협회(KSA)에서 주관하는 ‘2018년 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 시중은행 부문 평가조사에서 4년 연속 1위로 선정됐다고 21일 밝혔다.

KS-CQI 조사는 한국표준산업분류에 기초한 41개 업종, 148개 기업 및 29개 공공기관을 대상으로 콜센터 이용고객 17,820명의 만족도 조사와 7,460개의 전화모니터링 조사를 통해 업종별 1위 기업을 선정한다.

신한은행은 ▲통합상담플랫폼 ‘쏠로몬’ 구축 ▲상담업무 재정의(Redefine) ▲가상상담원 도입 ▲상담사의 ‘디지털 컨시어지’화 등 변화된 디지털환경에서 차별적인 고객서비스를 제공하고 고객들이 편리하게 이용할 수 있도록 노력한 점을 인정받아 수상하게 되었다.

콜센터 상담사가 사용하는 통합상담플랫폼 ‘쏠로몬’은 고객의 실시간 거래정보를 한눈에 파악할 수 있도록 구현해 고객의 불편한점을 사전에 인지하고 최적의 상담을 지원할 수 있게 했다.

상담 현장에서의 ‘상담업무 재정의(Redefine)’를 추진해 그 동안 비대면에서 해결이 어려워 지점으로 안내하던 업무들을 신한 SOL(쏠)을 활용한 상담 컨텐츠 제공으로 ‘영업점 방문 없는 비대면 완결서비스’를 구현했다.

또한 은행권 최초로 ‘가상상담원’ 시스템을 구축해 ‘연체안내’, ‘펀드만기안내’업무 등 100% 시스템 안내로 고객과 상담사 모두에게 긍정적인 반응을 얻었다. 하반기에는 사업자대출에도 적용해 전체 업무량 대비 15%까지 효율화가 가능하다. 앞으로 단순 통지성 업무는 ‘가상상담원’이 수행해 업무효율성이 더욱 향상 될 것으로 기대된다.

신한은행은 모바일을 활용한 서비스 확대와 A.I기반 챗봇 등의 등장으로 상담사 역할에도 변화가 요구되고 있는 상황에서, 상담사의 미래 모습을 ‘디지털 컨시어지’ 로 재정의하고 체계적인 CDP(경력개발)관리와 다양한 역량 강화프로그램을 운영해 정보 전달성 상담에서 벗어나 고객과 소통하고 종합관리하는 비대면 상담전문가를 양성하고 있다.

신한은행 관계자는 “신한은행 고객상담센터는 고객들의 니즈에 맞춘 ‘온디맨드(On-Demand) 컨택센터’로 변화해 차별적인 서비스를 선보일 것”이라며 “신한은행은 올해 상반기 한국능률협회컨설팅 KSQI 15년 연속 우수 콜센터 수상에 이어 이번 한국표준협회 KS-CQI 콜센터 품질지수 4년연속 1위로 업계 최고 수준의 상담만족도를 유지하기 위해 노력하겠다”고 말했다.

편도욱 기자 toy1000@lawissue.co.kr