[로이슈 전여송 기자] 한국표준협회(회장 문동민, 이하 ‘협회’)는 2일 롯데호텔 서울에서 ‘Limitless AX, 서비스의 경계를 넘다’를 주제로 ‘제10회 서비스위크(7월 2~4일)’의 문을 열었다. 첫날에 개최된 ‘서비스 미래혁신 심포지엄’은 국내·외 서비스 기업 및 학계 전문가들이 참여해 서비스산업의 미래와 전략을 논의했다.

발제와 진행을 맡은 이유재 서울대학교 경영대학 석좌교수는 AI 전환 시대를 ‘초개인화’, ‘예측적 가치’, ‘몰입형 상호작용’으로 정의하며, 기술을 넘어 고객 공감을 이끌어낼 수 있는 신뢰 설계가 중요하다고 강조했다.

강민수 LG전자 MS사업본부　담당은 “AI는 제품 지능화를 넘어 고객 일상의 경험을 재설계하는 핵심 수단”이라며, webOS 기반 스마트TV에 적용된 AI 기능들이 실사용 데이터와 피드백을 통해 지속 고도화되고 있다고 밝혔다. 특히 스포츠 알람, Game Optimizer, Usage Care 등 고객 체감도가 높은 기능을 중심으로 맞춤형 콘텐츠와 음성인식, 리모컨 UX 개선 등을 추진하며 TV를 ‘라이프 디바이스’로 진화시키고 있다고 설명했다.

전우암 KT 디지털채널기획팀 팀장은 Azure 및 OpenAI 기반의 상담 지원 솔루션을 통해 상담 품질을 높이고 상담사의 업무 부담을 완화했으며, 연간 약 178억 원의 비용 절감 효과도 달성했다고 밝혔다. 현재는 LLM 기반 상담지식 추천 시스템과 RAG 기반 상담지원 플랫폼을 통해 AICC 역량을 정교화하고 있다고 설명했다.

김대진 서울성모병원 스마트병원장은 “AI 기술은 환자 중심의 의료혁신을 이끄는 핵심 전략”이라고 강조하며, AI 기반 환자 모니터링, 디지털 병리진단, 의료 특화 STT모델 등 다양한 시스템을 통해 진료 품질과 연구 역량을 동시 강화하고 있다고 발표했다. 그는 특히 "AI는 인간 지능과 존엄성을 보완해야 하며, 인간 중심성과 공동선을 실현하는 방향으로 의료 AI가 발전해야 한다"고 덧붙였다.

서영주 대한항공 고객서비스실 실장은 AICC 도입을 통해 고객 응대 품질을 높이고 상담내용 자동요약, 감정 분석 등으로 서비스 효율 개선 목표를 전달했다. 또한 AI 기반 수요예측과 AWS Forecast, OCR 기술을 통해 물류와 인력 운영의 최적화를 이루고 있으며, 앞으로도 AI 활용을 통한 경쟁력 제고를 지속할 것이라고 강조했다.

박상찬 한국뉴욕주립대학교 교수는 “AI는 단순 보완 기술이 아니라 비즈니스 모델을 재편하는 전략적 동력”이라며, “서비스 AX는 고객 경험 전체를 최적화하는 프레임워크이며, 국내 기업도 AI 기반으로 서비스 채널과 운영 방식을 근본적으로 혁신해 나가야 한다”고 피력했다.

한편, 'GREAT SERVICE for you, with AI'라는 슬로건 아래 진행된 ‘AI 적용 서비스 우수사례 공모전’ 선도기업 부문 수상자인 브이드림은 장애인 고용 촉진을 위한 AI 기반 비대면 직무 매칭 및 직무개발 지원 시스템 사례를 소개했다. 또한 서비스경영학회가 발표한 우수논문 2편 - ‘AI 기반 서비스로봇 활용이 소비자 만족도에 미치는 영향’, ‘디지털 휴먼 기반 마음건강 서비스 연구’ - 도 참석자들의 높은 관심을 받았다.

문동민 회장은 “올해로 10회를 맞이한 ‘서비스 미래혁신 심포지엄’은 AX(인공지능 전환)를 중심으로 한 서비스산업의 새로운 전환점을 제시하고자 마련됐다”며, “한국표준협회는 이번 심포지엄을 시작으로 우리나라 서비스산업의 품질과 고객경험 수준을 한층 더 고도화하고, 기업과 고객이 함께 성장하는 선순환의 생태계를 구축해 나갈 수 있도록 실천적 노력을 아끼지 않겠다”고 밝혔다.

‘제10회 서비스위크‘는 7월 4일까지 개최되며, 둘째 날에는 한국서비스품질지수(KS-SQI) 인증수여식, 마지막 날에는 한국서비스대상 시상식 및 ‘서비스의 날’ 기념행사가 열릴 예정이다.

전여송 로이슈(lawissue) 기자 arrive71@lawissue.co.kr