특히 라이나생명은 민원과 불완전판매가 발생 소지가 높다고 여기는 TM(텔레마케팅)영업 기반임에도 소비자보호에서 최고 등급을 받아 주목 받고 있다. 소비자 보호는 판매채널에 따른 결과가 아니라 회사의 경영방침과 고객보호 노력의 정도에 따라 충분히 달라질 수 있다는 점을 시사한다.
실제 라이나생명은 소비자보호를 위해 꾸준히 노력해왔다. 금감원 발표 2017년 10만건당 민원건수 최저인 라이나생명은 민원처리 역시 최단시간으로 ‘우수’ 등급을 부여 받았다. 민원이 접수되면 처리되기까지 전 과정을 SMS를 통해 고객에게 안내하고 내부적으로 처리기한을 정해 관리하고 있다. 그 결과 지난해 대내민원의 평균 처리기간은 3.9일, 금감원 민원은 5.9일로 고객의 불편을 최소화 했다.
라이나생명은 상품기획, 판매, 관리 단계에서 모두 소비자보호 시스템을 구축하고 노력한 결과 제도 및 시스템 구축에서도 모두 ‘양호’ 등급을 받았다.
상품 기획 및 개발 과정에서 소비자의 민원 발생 요소를 사전에 차단하기 위한 Product Golden Rule운영, 판매 단계에서 소비자를 보호하기 위한 품질모니터링 및 완전판매모니터링 기준 강화, 신속한 민원처리와 다양한 통계를 지원하는 VOC 시스템 구축 등을 시행 중이다.
라이나생명 홍봉성 사장은 “고객중심경영의 실천으로 고객의 피해를 최소화 하기 위한 노력을 꾸준히 힘써온 결과”라고 비결을 밝히며 “보험시장에서 TM에 대한 부정적 인식을 개선하기 위해 라이나생명이 먼저 앞장서는 것은 물론 지금까지와는 다른 새로운 TM영업의 패러다임을 제시하겠다”고 전했다.
편도욱 기자 toy1000@lawissue.co.kr