한국표준협회에서 매년 발표하고 있는 한국품질만족지수(KS-QEI: Quality Excellence Index)는 고객이 실제로 제품이나 서비스를 사용하면서 공감하게 되는 다양한 품질에 대한 요소들을 지수화 한 것으로, 과거 제품 고유의 성능과 기능의 척도로 인식됐던 품질의 개념을 고객만족과 감성, 그리고 고객가치를 창출하는 부문까지로 확대하여 조사하고 있다. 또한 고객이 신뢰할 수 있고 만족할 수 있는 최고의 품질과 서비스가 무엇인지를 알 수 있도록 함으로써 기업의 신제품 개발이나 서비스 개발에 대한 관심을 지속적으로 유지할 수 있도록 하고 있다.
한국품질만족지수는 제품과 서비스를 대상으로 하여 성능, 신뢰성, 내구성, 사용성, 안전성 접근성을 평가하는 사용품질과 이미지, 인지성, 신규성을 평가하는 감성품질을 함께 평가함으로써 제품․서비스의 기본 품질뿐만 아니라 고객들이 제품이나 서비스를 사용하면서 느끼는 감성적인 측면을 함께 측정할 수 있는 지수모델이다.
올해로 13년째를 맞이하는 한국품질만족지수는 제품 67개 부문(소비재 46개, 산업재 21개), 서비스 23개 조사부문, 총 90개 상품을 대상으로 331개 회사의 이용 경험이 있는 소비자 및 전문가 66,200여명을 대상으로 지난 6월부터 7월까지 2개월 동안 온․오프라인 설문조사가 진행되었다.
올해에는 전년에 이어 홍성브레이크(자동차용 브레이크 라이닝 및 패드 부문), 신일산업(선풍기 부문), 에이스침대(침대 부문)，존슨콘트롤즈델코배터리(자동차용 배터리 부문)가 12년 연속 1위 기업으로 선정되는 영예를 안았다.
이밖에 삼성전자(냉장고, 에어컨, 태블릿PC 부문), 노랑풍선(여행사 부문), 에몬스가구(가정용가구 부문), 신도리코(복합기 부문), KCC(실란트 부문), 한전KPS(발전설비정비서비스 부문)가 6년 연속, 대림통상(비데 부문), 한국도자기(가정용도자기식기 부문), 삼성전자(김치냉장고 부문)가 5년 연속, KCC(수성도료, 유성도료 부문)와 대림통상(위생도기 부문) 은 3년 연속 1위 기업에 선정됐다. 메르세데스-벤츠 코리아(자동차AS-수입자동차 부문)가 2년 연속 1위 기업에 선정됐고, KT는 이동통신서비스 부문과 초고속인터넷서비스 부문에서 2년 연속, IPTV서비스 부문에서도 올해 신규로 1위 기업으로 선정됐다.
올해 신규로 1위에 선정된 기업은 KCC(석고텍스 천장재, 저방사유리 부문)로 총 90개 제품 및 서비스가 각각 품목별 1위를 차지했다.
2017년도 분석 결과를 보면 전체 조사부문(제품 및 서비스)에 대한 KS-QEI 점수는 전년도 대비 11.09점이 상승한 717.0점을 기록하였다. 이 같은 결과는 최근 조사 결과 중 가장 많은 폭의 상승으로 올해는 조사 전부문의 만족도 결과가 상승했다. 소비재는 7.81점, 산업재는 11.22점, 서비스는 6.73점 상승하였는데, 특히 전년도 산업재 부문 조사결과 하락과는 대조적으로 올해 산업재 부문의 고객만족을 위한 적극적인 품질활동의 결과가 돋보인다고 하겠다.
최근 내수침체, 국제적 보호무역주의, 저성장 등의 어려운 상황 속에서도 고객에게 제공되는 제품 및 서비스의 품질향상에 노력한 결과로 전체 KS-QEI 점수가 상승하는 놀라운 성과를 내었고, 특히 2015년 이후 소비자의 품질만족도 점수가 꾸준히 상승하고 있어 이는 기업들의 까다롭고 높은 수준의 고객만족을 위한 지속적인 품질향상에 대한 노력의 성과라고 보여진다.
한국표준협회 백수현 회장은 “위대한 기업(Great Company)으로 인정받는 기업들의 공통점은 ‘품질’이라는 기본을 지킨 것”이라며 ‘품질’은 제품과 서비스의 기능에만 국한된 것이 아닌 우리 삶 모두를 아우르고 있으며, 품질경쟁력 향상을 위해 최고경영자에서 현장 근로자에 이르기까지 기업 전 부문에서 품질 수준을 높이기 위해 다양한 품질혁신 활동을 추진하고 확산시켜야 한다고 강조했다.
편도욱 기자 toy1000@lawissue.co.kr
