[로이슈 심준보 기자] SK텔레콤이 T월드 오프라인 매장에 AI를 전면 도입한다고 8일 밝혔다.

SK텔레콤에 따르면 6월부터 매장별 별점 정보를 온라인 플랫폼에 공개하고 있으며, 고객의 방문 만족도를 토대로 이용 불편 영역을 개선하고 있다. 음성인식 기반 AI가 방문 고객 평가를 수집·분석해 별점 형태로 표시함으로써 고객이 매장 선택 전 서비스 품질을 확인할 수 있도록 했다. 2027년까지 고객이 단말기 재고·혜택·매장 특성 등 원하는 조건으로 검색할 수 있는 맞춤형 기능 도입과, 상담 내용을 자동 분석해 신뢰도를 높이는 AI 상담 분석 기능을 단계적으로 확대할 계획이다.

9월부터는 대리점주 전용 AI 에이전트를 시범 운영하며, 매장의 강·약점 진단과 효율적인 인력 운영 등 컨설팅을 제공한다. T 크루(직원) 전용 에이전트는 하반기 중 시범 운영을 목표로 개발 중이며, 고객 상담 시 필요한 업무 지식을 실시간으로 안내하고 직원의 취약 상담 영역을 개선하도록 돕는다. 상품·영업 정책·업무 가이드 등 현장 지침도 실시간 지원해 직원의 학습 부담을 줄이고 정확한 응대에 집중하도록 지원한다.

구현철 SK텔레콤 세일즈 & 마케팅 본부장은 "고객의 목소리에 집중해 고객 친화적인 매장으로 변화시키는 것이 AI 도입의 궁극 목표"라며 "전국 어느 매장을 방문하더라도 뛰어난 서비스를 균일하게 경험할 수 있도록 서비스 품질을 상향 평준화하겠다"고 말했다.

심준보 로이슈(lawissue) 기자 xzvc@lawissue.co.kr