감정노동자 10명 중 6명, 고객 폭언 등 괴롭힘 시달려

기사입력:2017-05-01 09:32:01
[로이슈 김주현 기자]
감정노동자의 61%가 지난 1년 동안 고객으로부터 폭언, 폭행, 성희롱 등‘괴롭힘’을 경험한 것으로 나타났다.

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국가인권위원회(위원장 이성호)는 백화점·마트 종사자, 전화상담원, 텔레마케터 등 ‘감정노동(Emotional Labor) 종사자’들의 인권보호와 증진을 위해 국회의장에게 감정노동자보호법안을 제정하하는 의견을 표명했다고 1일 밝혔다.

인권위는 고용노동부장관에게 △감정노동 종사자 인권 보호방안 마련을 위한 감정노동자 보호 관련 법률 제정 등 입법적 조치 △'산업안전보건법' 등 개정(‘산업재해’의 정의에 감정노동으로 발생할 수 있는 질병, 사용자의 보건조치 의무 등 명시) △'남녀고용평등과 일ㆍ가정 양립 지원에 관한 법률'개정(제3자에 의해 발생한 성희롱에 대한 사업주의 조치 내용 보완) △‘감정노동 가이드라인’마련 보급 등을 권고했다.

감정노동은 고객을 응대하면서 자신의 감정을 억누르고 통제하며 정해진 감정표현을 연기하는 일을 일상적으로 수행하는 노동을 일컫는다.

지난 2015년 인권위가 실시한 '유통업 서비스·판매 종사자의 건강권 실태조사'에 따르면, 감정노동자 96%는 의식적으로 고객에게 부정적 감정을 표현하지 않으려고 노력한다고 응답했다. 응답자의 89%는 회사의 요구대로 감정표현을 할 수밖에 없으며, 86%는 고객을 대할 때 느끼는 감정과 실제 표현하는 감정이 다르다고 답했다. 83%는 감정적으로 힘들다고 호소했다.

또한 응답한 여성종사자들의 경우 60% 정도가 △감정표출의 노력 및 다양성 △고객응대의 과부하 및 갈등 △감정부조화와 손상 등 전체 영역에서 상당한 위험군이 나타났으며, 남성은 25~28% 가량이 고위험군인 것으로 조사돼 대책 마련이 시급한 것으로 나타났다.

정신적 고통을 겪고 있는 노동자가 10명 중 2명(17.2%)이나 됐지만, 이를 해소하기 위한 프로그램이나 교육 등은 거의 없었다(해소프로그램 없는 경우 96.6%).

이에 인권위는 감정노동자들의 인권 보호와 증진을 위한 정부·기업의 노력, 감정노동에 대한 사회적 인식제고, 감정노동의 특성을 반영한 법과 제도의 조속한 정비가 필요하다고 판단했다.

김주현 기자 law2@lawissue.co.kr