카카오톡 챗봇은 채팅창 안에서 인공지능(AI) 서비스와 대화형 소통을 기반으로 이용자 의도에 가장 정확도 높은 답변을 알아서 찾아주는 서비스로, 최신의 콘텐츠를 정형화된 형태로 구조화 해 제공하는 것이 특징이다.
포털 검색결과에 챗봇을 활용하면, 이용자들은 운영주체에서 직접 제공하는 양질의 최신 맞춤형 정보를 제공받아 신뢰도 높고 편리한 검색서비스를 이용할 수 있다. 또한, 정보를 제공하는 파트너도 기존 포털용 콘텐츠 구축을 위한 리소스와 최신성 유지 등의 어려움을 보완할 수 있을 뿐 아니라, 자사의 챗봇으로 연결하여 추가적인 정보도 제공 가능하다.
다음(Daum)과 카카오톡 #탭 등 모바일 포털(PC 제외)에서 ‘카카오뱅크 전세대출’, ‘카카오뱅크 계좌개설방법’, ‘카카오뱅크 예금금리’ 등 카카오뱅크 관련 키워드를 검색하면, 카카오뱅크 상담챗봇에서 그에 맞는 결과값을 노출하여 문답형 대화 형태로 원하는 정보를 쉽고 편리하게 탐색해볼 수 있다.
카카오는 챗봇 개발 플랫폼을 외부에 공유하며 현재 약 17,000개의 챗봇이 생활 곳곳에서 쓰이고 있다. ▲원격으로 음료수를 주문/결제하고 카페에서 픽업할 수 있는 '챗봇주문' ▲쇼핑몰의 구매/배송내역을 조회하고 상품검색 및 구매까지 할 수 있는 '챗봇쇼핑' 등이 대표적이다. 특히 고객상담 분야에서는 심야나 주말에도 빠르고 정확한 도움이 가능하여 카카오 89.7%, 카카오뱅크 34.1%(2019년 9월 기준 참조1) 등 다수의 고객 문의를 ‘상담챗봇’으로 처리 중이다.
현재는 카카오뱅크 관련 일부 검색어에서만 챗봇 결과를 확인할 수 있으며, 향후 업데이트를 통해 범위를 늘려갈 예정이다. 더불어 챗봇이 커머스, 콘텐츠, 의료, 공공서비스 등 각 분야에서 쓰이고 있는 만큼 카카오뱅크 이외 검색결과에 대해서도 적용을 검토하고 있다.
카카오 관계자는 “카카오뱅크 상담챗봇은 카카오의 봇빌더를 기반으로 출시된 후 눈에 띄는 성과를 보여 포털서비스와 결합하는 첫번째 케이스로 선정됐다”며 “카카오는 기술 개발 뿐 아니라 기존 서비스간 연결을 통한 새로운 가치 창출에도 앞장서겠다”고 밝혔다.
편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net