한국관광공사가 운영하는 호텔체인 브랜드 ‘베니키아’가 가맹호텔들의 저조한 사업 참여와 낮은 서비스 품질로 인해 사실상 경쟁력을 상실했다는 지적이 제기됐다. 이에 악화되는 브랜드 경쟁력과 장악능력을 '안영배 리더십'이 돌파구를 마련할 수 있을지 업계의 이목이 집중되고 있다.
지난 10일 국회 문화체육관광위원회 소속 김재원 의원이 한국관광공사로부터 제출받은 ‘2018 베니키아 체인호텔 성과관리제(BPI) 평가 현황’을 분석한 결과 전체 가맹호텔 50개 중 74%에 달하는 37개 호텔이 60점대 안팎의 낮은 평가를 받았다고 11일 밝혔다. 90점 이상의 우수한 평가를 받은 호텔은 단 1개 뿐이였으며 가맹 계약 유지를 위한 최소점수인 60점에 미달한 호텔도 2개나 됐다. 가맹호텔 전체 평균은 고작 64.9점에 불과했다.
세부 평가항목별로는 가맹호텔의 절반이 넘는 26개 호텔이 반드시 이수해야 할 서비스교육에 불참했으며, 또 다른 35개 호텔은 베니키아가 시행하는 프로모션, 이벤트 등에도 제대로 참여하지 않고 있었다.
베니키아 공식 예약사이트를 이용하는 고객도 제로에 가까웠다. 전체 50개 가맹호텔 중 고객이 베니키아 공식 홈페이지를 통해 객실을 구입한 비율이 2%를 넘는 호텔은 단 한 곳도 없었으며, 거의 대부분이 1% 미만 수준이었다. 고객 입장에서 베니키아 공식 예약사이트를 통해 객실을 구입하는 것이 가장 저렴함에도 불구하고 이용률이 거의 없다는 것은 사실상 ‘베니키아’라는 브랜드의 경쟁력이 상실됐다는 것을 반증한다.
베니키아 체인호텔 성과관리제도(BPI)는 가맹호텔의 서비스 품질향상과 경쟁력 강화를 위해 해마다 암행 모니터링, 고객만족도, 서비스교육, 사업참여도 등 항목별로 평가해 3년간 2회 이상 60점에 못 미칠 경우 자동 퇴출되는 제도다.
하지만 해를 거듭할수록 가맹호텔들에 대한 성과관리가 제대로 되지 않고 자진 탈퇴하는 호텔도 늘어나고 있어 경쟁력 제고를 위한 특단의 대책이 요구된다.
실제로 베니키아 가맹호텔들의 평균적인 성과평가결과를 살펴보면 지난 2016년 85.4점에서 2018년 64.9점으로 큰 폭으로 떨어졌으며 80점 이상의 평가를 받은 호텔도 같은 기간 35개에서 단 3개로 대폭 줄었다. 또한 베니키아 체인에서 자진 탈퇴하는 호텔이 늘어나면서 한 때 60개에 달하던 전체 가맹호텔 수도 최근 48개까지 줄어든 상태다.
김재원 의원은 “합리적인 가격과 우수한 서비스를 내세운 ‘베니키아 호텔 체인’이 제대로 관리되지 못하면서 브랜드 가치가 매년 떨어지고 있다”며 “한국관광공사는 베니키아의 서비스 품질 향상을 위한 특단의 대책을 강구해야 한다”고 주장했다.
전여송 로이슈(lawissue) 기자 arrive71@lawissue.co.kr
