이동고객센터 차량은 단순한 운송수단이 아닌, 위치정보와 지도를 기반으로 한 통합정보시스템이 탑재된 마케팅상황실의 역할을 한다. 업무공유, 모니터링 등 기본정보를 비롯해 통계정보와 민원처리 업무, 그리고 현장에서도 고객 사용시설, 요금, 안전점검, 예약 등 실시간 정보 조회가 가능하다.
이에 서울도시가스 관계자는 “도농지역의 거리 특성상 신속한 방문의 어려움이 많기 때문에 프로세스 개선 작업을 진행했으며, 이를 통해 한번 방문으로 인근에 있는 검침, 점검, 민원까지도 동시에 처리 함으로써 업무의 효율성과 편의성을 높였다.”고 하면서, “시범운영으로 고객접점을 기반으로 한 사용자 경험(UX)을 확대하고 고객센터 운영에 대한 새로운 방향성과 지표를 제공하면서, 향후 고객 가치 창출과 소비자 중심 경영을 지속적으로 확대해 나갈 방침이다.”라고 전했다.
한편 고객은 모바일고객센터 가스앱을 다운받아 회원 가입만 하면 간편 요금 조회, 실시간 요금 계산, 계량기 자가검침, 다양한 서비스와 편익을 제공 받을 수 있으며, 도시가스와 관련된 필요한 정보를 소비자가 직접 앱을 통해 이용할 수도 있다. 또한 가스앱의 ‘상담톡’ 기능과 함께 24시간 각종 상담과 민원 처리도 가능하며, 직접 방문이 필요한 업무는 앱을 통한 사전예약으로 고객 민원을 신속하고 편리하게 처리될 수 있도록 서비스 및 안전매니저들의 방문 서비스를 연계하여 지원하고 있다.
편도욱 기자 toy1000@lawissue.co.kr
