LG전자는 4일 한국표준협회가 주관하는 ‘2018 한국서비스품질지수(KS-SQI: Korean Standard-Service Quality Index)’에서 가전제품 A/S부문 1위 브랜드로 선정됐다고 밝혔다.
LG전자에 따르면 한국서비스품질지수는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질 평가모델이다. 각 기업의 제품을 구매한 후 서비스를 이용한 고객을 대상으로 서비스 품질 만족도를 조사해 최고의 브랜드를 선정한다.
LG전자는 고객들에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 콜센터, 홈페이지 등을 통해 접수된 고객의 소리(VOC: Voice of Customer)를 모니터링해 서비스의 품질을 개선하고 있다. 또 고객이 제품수리의 모든 과정을 각 단계별로 쉽게 이해할 수 있도록 ‘톡톡톡(talk talk talk)서비스’를 실시하고 있다고 전했다. 이 서비스는 고객의 눈높이에 맞춰 제품의 상태와 수리 과정에 대해 설명하고 수리 후에는 제품 상태에 만족하는지 확인하는 등 끊임없이 소통하며 고객의 다양한 니즈를 충족시키는 맞춤형 고객응대 서비스다.
앞서 LG전자는 지난달 고객서비스에 인공지능 기술을 도입한 챗봇 서비스를 본격 개시한 바 있다. 이를 통해 고객은 365일 24시간 어디서나 스마트폰 혹은 PC를 이용해 챗봇과 문자로 대화하며 제품의 고장 원인과 해결방법을 확인할 수 있어 빠르게 문제를 해결할 수 있다고 관계자는 설명했다.
LG전자 CS경영센터 한국서비스담당 이규택 상무는 “고객들에게 최상의 만족을 주기 위해 제품의 진화에 맞춰 LG만의 차별화된 서비스도 끊임없이 진화시킬 것”이라고 말했다.
심준보 기자 sjb@rawissue.co.kr
