한국카카오은행(이하, 카카오뱅크)이 6월 중순 이후부터 ‘상담챗봇’을 고객 상담 업무에 적용한다고 8일 밝혔다. ‘상담챗봇’은 카카오뱅크의 챗봇(Chatbot) 공식 명칭이다.
카카오뱅크에 따르면 곧 선보일 카카오뱅크 상담챗봇은 현재 카카오톡 플러스친구를 통한 톡 상담 채널과 연결된다. 챗봇을 통해 카카오뱅크에 대한 궁금증을 해결할 수 있고, 더 깊은 문의가 필요한 경우 동일 공간에서 곧바로 ‘톡 상담’으로 전환하여 상담할 수 있다.
카카오뱅크는 상담챗봇을 준비하며 가장 먼저 2017년 7월 대고객 서비스 이후 쌓인 고객 상담 데이터를 분석했다고 설명했다. 그 결과 고객 스스로 해결할 수 있는 반복적인 안내성 문의가 전체 상담의 80% 가량을 차지한 것으로 알려졌다.
카카오뱅크는 상담챗봇을 준비하며 사용자(User)의 상담니즈와 질문패턴 등을 중점적으로 고려했고, 상품 안내부터 앱 사용법 등에 대해 친절하게, 꼼꼼하게 알려주는 챗봇용 콘텐츠를 개발했다고 전했다.
카카오뱅크 관계자에 따르면 상담챗봇은 ▲이미지, 동영상 활용 등 시각적인 정보 전달 ▲문의사항을 해결할 수 있는 최적 동선 ▲실제 상담 패턴 분석을 통한 친절하고 현실적인 상담 등을 구현했다.
카카오뱅크 상담챗봇은 기술적으로는 패턴인식과 머신러닝 학습 기반 자연어 인식이 가능하며, 자연어 인식의 한계를 보완하기 위해 텍스트를 입력하지 않아도 주요 상담콘텐츠는 메뉴(Menu) 기능을 활용해 답을 찾을 수 있는 ‘하이브리드 챗봇’이라고 관계자는 설명했다. 챗봇제작을 위해 사용한 플랫폼은 카카오i 오픈빌더로 전해졌다.
카카오뱅크 관계자는 “카카오뱅크의 상담챗봇 런칭은 서비스의 완성이 아닌 본격적인 학습의 시작을 의미한다”라며 “사용자와 많은 대화를 통해 상담챗봇은 시간이 지날수록 더욱 똑똑해질 것이며, 앞으로 카카오뱅크 상담챗봇의 지능 및 역할을 점차 고도화할 계획”이라고 말했다.
심준보 기자 sjb@rawissue.co.kr
