연내 상장을 목표로 순항중인 에어부산(대표이사 한태근)에 대한 인터넷 평판 분석결과 부정적 여론이 급증한 것으로 나타났다. 이는 최근 에어부산이 승무원의 승객 조롱 논란에 휩싸이며 발생한 결과였다.
30일 여론조사전문기관 [데이터앤리서치]가 웹 빅데이터 분석 툴 '소셜메트릭스'로 지난 3월 1일부터 4월 30일까지의 에어부산에 대한 SNS 감성키워드를 분석한 결과 이같이 조사됐다. 감성 분석은 SNS상에서 에어부산이 언급된 내용 중 SNS사용자가 감정적인 평가를 내린 부분을 집계해 중복 언급된 키워드를 도출한 것이다.
세부적으로 지난 1일부터 30일간의 에어부산 감성키워드 분석 결과 1위 키워드는 446건을 기록한 긍정감성어 '퍼펙트한'이었다. 그러나 해당 키워드는 분류상 긍정 감성어로 돼 있지만 분석 결과 부정 감성어로 해석됐다.
'퍼펙트한'이 1위를 기록한 이유는 트위터 상에서 '승객 몰카찍어 SNS올리고 조롱까지 퍼펙트한 에어부산 클라스'라는 내용의 게시물이 다수 리트윗되면서 나타난 결과였다.
2위는 432건을 기록한 부정감성어 '논란'이었다. 해당 키워드는 크게 두 가지 이슈에 대한 반응으로 나눠져 있었다. 첫째는 앞서 설명했던 '승객 조롱 논란'이었고 두 번째는 단체손님을 태우기 위해 항공기를 지연시켰다는 논란에 대한 반응이었다.
트위터 사용자들은 '에어부산, 단체손님 태우려고 탑승객 수십명 1시간 이상 대기시켜'라는 기사를 리트윗하면서 분통을 터트렸다.
지난 19일 오후 2시 15분께 김포에서 울산으로 향하는 에어부산 BX8893편은 예정 시간보다 1시간 10분 늦게 출발해 고객들이 불만을 호소한 바 있다. 이 항공편의 출발이 늦춰진 이유는 단체손님이 늦게 도착해 탑승 절차가 지연됨에 따라 에어부산 측이 항공편의 출발을 일방적으로 늦춘 것이었다.
3위는 102건을 기록한 부정키워드 '구린'이었다. 이 키워드 역시 '승무원 조롱 논란'과 관련이 있었다. 논란이 커지자 해당 게시글을 올렸던 승무원이 인스타 계정을 비공개로 전환한 것에 대한 비난이었다. 트위터 사용자들은 상황과 관련해 "다들 인스타 아이디를 바꾸거나 비공으로 돌렸다는데, 그런다고 구린 인성도 함께 비공개가 되지는 않는다"라고 질책했다.
분석 결과 에어부산의 브랜드 이미지에 대한 최근 한달간 인터넷 여론은 1위부터 3위까지 모두 비난 일색이었다.
이는 지난달 에어부산에 대한 감성키워드 조사 결과와는 정반대의 모습이다.
지난 3월 1일부터 31일까지의 에어부산 감성키워드 분석 결과 1위 키워드는 204건을 기록한 부정감성어 '폭행'이었다. 그러나 '폭행'은 에어부산에 대한 동정여론으로 풀이되는 키워드였다.
지난달 15일 에어부산의 일본 오사카행 항공편에서 한 남성 승객이 여성 승무원을 폭행하는 일이 발생한 바 있다. 이 승객은 자신의 옷을 선반에 넣어달라고 전달하는 과정에서 승무원이 자신의 손등을 긁었다며 주먹으로 승무원을 폭행하고 목을 졸랐다. 이 사건은 항공기 내에서 승객이 승무원에 대한 갑질 폭행으로 치부됐다. 이에 SNS상에서는 에어부산 승무원에 대한 동정론이 일어난 것.
이어 2위 키워드는 105건을 기록한 '안전'이었고 3위는 57건을 기록한 '좋다'였다.
종합 분석 결과 지난달 대비 에어부산에 대한 인터넷 평판은 긍정여론 일색에서 부정여론 급증으로 변화한 것으로 나타났다. 에어부산이 저가항공사를 표방하고 있음에도 질 좋은 서비스를 제공한다는 긍정 평가와 승무원들에 대한 동정 여론이 한달만에 '갑질 조롱'여론으로 변색된 것이다.
이와 관련 에어부산 측은 최근 논란 등과 관련해 "자체 조사를 실시해 해당 직원들을 엄중 조치하겠다"며 공식 사과했으나 SNS 사용자들의 반응은 여전히 싸늘한 모습이다.
한 항공업계 관계자는 "저가항공사의 서비스 질이 대형항공사에 미치지 못하는 것은 어쩔 수 없는 현실이지만, 승무원들의 접대 태도는 전혀 다른 문제"라면서 "항공서비스의 품질 개선에 앞장서겠다는 목표를 밝혔던 최근 한태근 사장의 말이 무색해질 정도로 기업 이미지가 실추된 상황"이라고 말했다.
김주현 기자 law2@lawissue.co.kr
