[로이슈 이재승 기자] 고려대 구로병원(병원장 은백린)은 지난11월 13일(월) 오후 1시 융복합연구원 3층에서 ‘통합콜센터 구축 및 확장 오픈식’을 가졌다고 15일 밝혔다.
새롭게 문을 연 콜센터는 기존에 운영하고 있던 콜센터를 대대적으로 개편하여 확장한 것으로 환자 편의 증대와 진료 예약 서비스 개선, 상담 기능 강화를 목적으로 설치되었다.

기존 콜센터 시스템은 쌍방향적 소통이 원활하지 못한 일반적인 ASP방식으로 문의와 예약에 제약이 따랐다. 거기다 콜센터 인원수 부족으로 인한 대기 시간도 길었으며 전문적인 의학 상담이 가능한 인력이 없어 이용에 많은 어려움이 있었다.

이에 고려대 구로병원은 ㈜브로드씨엔에스와 손잡고 환자 편의를 최우선으로 하는 콜센터 구축에 나섰다. 두 달간의 준비 기간을 거쳐 문을 연 콜센터는 CTI 기반으로 해 병원전산시스템과 연동되는 의료기관 특화 솔루션 설치와 전문 상담원 증원을 통하여 완전히 새로운 모습을 갖추게 되었다.

멀티채널서비스로 1명의 상담원이 최대 6명과 동시 상담이 가능해져 대기 시간 단축을 꾀했으며 환자가 예약 사항을 변경하고 싶을 때는 별도의 전화 연결 없이 문자 메시지(SMS)로 변경 사항을 전송하기만 하면 손쉽게 변경할 수 있도록 만들어 이용 편의성을 높이고 예약 부도율을 줄일 것으로 기대된다. 또한 스마트설문 기능 도입으로 환자경험관리 및 개선 사항을 수집할 수 있게 돼 보다 환자와 보호자의 목소리를 들을 수 있게 되었다.

그러나 무엇보다도 좋아진 것은 상담 서비스다.
일반 예약과 안내만을 목적으로 하던 콜센터에 전문 간호 인력이 투입되면서 진료과 선택과 증상 관련 간단한 상담이 가능해졌다. 이로써 대학병원 진료에 익숙하지 못한 고령층 환자들의 병원 이용이 한결 수월해지고 긴 기다림 끝에 해당과로 전화를 돌려 질문할 수밖에 없었던 이용자들의 불편함도 해소할 수 있게 되었다.

고려대 구로병원 은백린 병원장은 “이번 콜센터 시스템 구축 및 증축은 예전부터 논의되어 온 환자만족도 향상을 위한 서비스 개선 사항 중 하나”라며 “콜센터 오픈을 통해 환자들의 편의성을 높이고 응대의 질적 향상과 상담 품질 고급화로 고객 만족도 향상을 이끌어 주실 것을 기대한다”라고 말했다.

한편, 고려대 구로병원은 향후 인력을 더욱 보강하여 전화 연결 대기 시간을 줄이고 상담 요청에 보다 적극적이고 신속하게 대응하기 위한 노력을 지속적으로 기울여 나갈 것이라고 전했다. 고려대 구로병원 콜센터는 지난 11월 1일(수)부터 운영을 시작했으며 현재 전화 예약·변경 , 검사 일정, 각종 서류 발급 안내 등 다양한 업무 처리가 가능하다.

이재승 기자 jasonbluemn@lawissue.co.kr