IFM이 기업에게 가져다 주는 최고의 가치는 효과적이고 즉각적인 Cost Savings(비용절감)에 있다는 것은 잘 알려지고 있는 사실이다. 더하여 다년계약기간을 전제로한 Glide-Path방식의 장기적인 비용절감은 기업의 본업경쟁력을 강화하고 재무적, 사업적 이익을 가져다 준다는 것에 논란의 여지가 없다.
하지만 맹목적이지 않은 비용절감, 즉 서비스의 질(Quality)을 향상시키거나 최소한 유지하면서 이를 실현한다는 것이 기업에게는 의문점이며 어떤 IFM 기법이 이를 확보하게 하는지 궁금해 하지 않을 수 없다. IFM도입단계에서 이루어지는 Pricing이 당연히 비용절감과 서비스의 질을 동시에 고려하여 제안되는 이유이기도 하다.

이러한 배경에서 대표적인 Quality Assurance(서비스 질적 확보)의 한 축이라 할 수 있는 KPI(Key Performance Indicator)를 통한 정기적인 서비스평가는 가장 기본적인 IFM의 실행 항목으로 알려져 있다. 내용적으로는 기초적인 내부 고객 및 서비스 사용자의 만족도부터 환경보건안전(EHS: Environmental Health & Safety)에 대한 항목까지 IFM서비스에 대한 다양한 평가와 개선요구가 이루어 지고 있다.

현재까지는 IFM사들에 의해 KPI항목들이 개발, 제안되던 것이 일반적이었는데 당연히 이 항목들은 단순하거나 간단한 내용들이 아니며 수십년간 쌓여온 경험과 연구를 통해 개발, 발전되어 왔다는 것은 분명하다. 그러나 최근 흥미로운 점은 이미 IFM이 보편화된 외국의 사례에서 고객, 즉, 기업자신이 개발한 KPI항목들을 IFM사들에게 실현가능한지 묻는 경우도 빈번해 졌다는 점이다.

특히 고객자신의 업종을 고려한 IFM사들의 서비스 Governance(관리감독)에 대한 강화요구가 새로이 부각되고 있다. 매년 고객사에 의한 새로운 평가항목이 추가 혹은 세분화되고 IFM서비스 제공사들은 이를 만족시키기 위한 연구와 노력을 새로이 시도하고 있으며 이러한 지속적인 변화와 개선노력이 건강한 IFM사업으로 진화되는데 중요한 자극이 되고 있다는 점에 이견이 있을 수 없다.

이전에 흔치 않던 상호작용임이 분명하다. 따라서 비용절감에 대한 논의와 협상은 물론이거니와 KPI에 대한 공급자와 구매자사이의 치열한 논쟁이 이제는 IFM사업에서는 흔히 볼 수 있는 현상이 되어가고 있는 것이다.
KPI의 평가결과가 IFM사들의 관리수수료(Management Fee)에 까지 영향을 끼치는 구조가 일반적인 외국의 사례에서는 이러한 정기적인 평가가 기업과 IFM사들에게 서비스의 질적 향상에 대한 확고한 인식과 평상시의 경각심을 불러오게 하는 효과 역시 상당하다.

IFM계약이후에 서비스의 평가는 물론이고 현재 수준이 지속가능한지, 혹은 당장에 개선하여야 하는지 어쩌면 중대한 변화가 요구 되는지 까지 결정하게 해주는 중요한 지표가 KPI평가인것이다. IFM서비스를 장기간에 걸친 비용절감목표를 위한 장거리 여행이라 한다면 KPI는 원활한 진행과 안전운행을 위한 신호등이라고 할 수 있지 않을까?

적색신호를 무시하여서는 사고를 피할 수 없듯이 KPI의 평가결과의 색에 따라 IFM의 성공적인 사업지속 여부가 결정된다는 점을 서비스 개시를 위해 운전석에 앉는 IFM사나 동승한 고객사도 절대 잊어서는 안된다는 적절한 비유라는 생각이 든다.